二、开户业务 

●  居民客户

居民开户需提供的资料有以下：

（一）业主身份证原件及复印件；

（二）用气地址的房产证或购房合同、房款发票、银行抵押合同、契税单或发票中的任意一项；

（三）活期银行存折或银行卡原件及复印件，其中北京银行、宁波银行、永亨银行和信用卡不能使用。活期银行存折或银行卡开户人非业主时，还需提供存折或银行卡户主的身份证。

●  工业/商业/公福客户

工业/商业/公福客户需提供的资料有以下：

 （一）用气地址的产权资料，可以为房产证、购房合同、房款发票、银行抵押合同、契税发票等有效文件中的任意一项。（复印件由业主盖章或签字并注明用途）。非业主开户可提供租户租赁合同作为有效的用气地址的产权资料。

（二）营业证照，可以为营业执照、事业单位法人证明书或其他主体证明文件等有效证明文件中的任意一项。

（三）身份证明，为单位法定代表人/负责人合法有效的身份证明复印件，包括居民身份证、居住证、户口本、回乡证、护照、港澳通行证、军人证等有效证明文件中的任意一项。非单位法定代表人/负责人亲自办理的，提供授权委托书（含被委托人身份证明）。

（四）温馨提示

1、以上资料各备一份，均需签名并加盖公章（个人捺手印）；

2、以上资料若无特殊说明，均为验明原件后留存复印件。

三、过户业务 

新、原开户人核对燃气表底数——双方准备资料——前往营业厅办理过户手续

●  居民客户

居民过户需提供的资料：

（一）原开户人身份证原件及复印件，如无法出具原开户人身份证原件，应提供下列的其中一项资料：

1、已注明统一燃气过户的购房买卖合同，单位房需持单位证明；

2、原开户人委托书，委托书中应注明“委托xxx办理燃气过户手续”字样。

（二）新开户人所需资料：

1、新开户人身份证原件及复印件；

2、用气地址的房产证或购房合同、房款发票、银行抵押合同、契税单或发票中的任意一项；

3、活期银行存折或银行卡原件及复印件，其中北京银行、宁波银行、永亨银行和信用卡不能使用。活期银行存折或银行卡开户人非业主时，还需提供存折或银行卡户主的身份证。

（三）温馨提醒

过户双方在办理过户手续时应签字确认表底数，并缴清费用。

●  工业、商业、公福客户

工业、商业、公福客户过户需提供的资料有以下：

（一）原《管道燃气供用气合同》（工商客户）；

（二）原开户人资料：

1、营业证照，可以为营业执照、事业单位法人证明书或其他主体证明文件等有效证明文件中的任意一项；

2、身份证明，为单位法定代表人/负责人合法有效的身份证明复印件，包括居民身份证、居住证、户口本、回乡证、护照、港澳通行证、军人证等有效证明文件中的任意一项。非单位法定代表人/负责人亲自办理的，提供授权委托书原件（单位法定代表人/负责人签字并加盖单位公章）及被委托人身份证明。

（三）新开户人资料：

1、用气地址的产权资料，可以为房产证、购房合同、房款发票、银行抵押合同、契税发票等有效文件中的任意一项。（复印件由业主盖章或签字并注明用途）。非业主开户可提供租户租赁合同作为有效的用气地址的产权资料。

2、营业证照，可以为营业执照、组织机构代码证书、事业单位法人证明书或其他主体证明文件等有效证明文件中的任意一项。

3、身份证明，为单位法定代表人/负责人合法有效的身份证明复印件，包括居民身份证、居住证、户口本、回乡证、护照、港澳通行证、军人证等有效证明文件中的任意一项。非单位法定代表人/负责人亲自办理的，提供授权委托书（含被委托人身份证明）。

（四）温馨提示

1、以上资料各备一份，均需签名并加盖公章（个人捺手印）；

2、以上资料若无特殊说明，均为验明原件后留存复印件。

四、销户业务

客户预约停气封堵—准备资料--前往营业厅办理销户手续

●  居民客户

居民销户需提供的资料及温馨提醒：

（一）一般情况：提供开户人身份证原件及复印件，代办销户的还需提供代办人身份证原件及复印件；

（二）特殊情况：

1、开户人为公司名的需出具公司证明进行销户 ；

2、深圳市住宅局 租赁房 退房不需办理销户，租户只需办理暂停用气手续即可。租户退房时向我司预约暂停用气，停气后前往营业厅交清欠费，同时通知租赁中心更改银行扣款账号；

3、深圳市南山区住房建设局 的政策性租赁房退房可办理销户。

●  工业、商业、公福客户

需提供的资料：

（一）营业执照/事业单位法人证书/其它主体证明文件；

（二）单位法定代表人/负责人合法有效的身份证明复印件（居民身份证/居住证/户口本/军人证/回乡证/护照/港澳通行证）；

（三）非单位法定代表人/负责人亲自办理的：授权委托书（原件，单位法定代表人/负责人签字及单位加盖公章）及被委托人身份证明。

（四）个人业主是本人携带身份证前来办理。

（五）温馨提示：

1、以上资料各备一份，均需签名并加盖公章（个人按手印）；

2、以上资料若无特殊说明，均为验明原件后留存复印件；

3、以上“/”均表示任选其中一项。

五、抄表业务

主要抄表方式

●  上门抄表

开户后我司将定期对您的燃气表进行抄录，逐月收取燃气费用。一般情况下，抄表时间为上个月26日至当月19日之间，不同小区抄表日不同。

●  客户自报数

为了减少对您的上门打扰，我们开通了多种自助报数方式。您只要每月21日前进行报数，我们将按您所报的读数扣取燃气费，并定期安排人员上门核表。

（1）微信报数：关注绑定“深圳燃气”微信公众号，每月21日前点击“我要办理” —“我要报数”，根据信息提示操作，即可轻松报数。

（2）网厅报数：登录网上营业厅 ，绑定燃气账号后，每月21日前进入“用气业务”—“自助报数”，根据信息提示操作，即可轻松报数。

（3）电话报数：拨打服务热线25199999，根据语音提示按“2”进入“自助报数”，告知客服人员编号或用气地址，即可轻松报数。

（4）支付宝报数：关注“深圳燃气”支付宝生活号并绑定燃气帐号，每月21日前点击“燃气服务”—“我要报数”，根据信息操作提示，即可轻松报数。

（5）抄表联络单报数：我司抄表员定期上门抄表，如您错过抄表，可将燃气表读数抄录在门口张贴的抄表联络单上，抄表员将上门回收并记录表数。

温馨提示：燃气表数读取的方式，表上左起四位或五位数字即为燃气表数。如四位数字为1680，表数则为1680立方米；五位数字为01680，表数同样为1680立方，以此类推。

 ●  气费缴纳

（1）我司根据用气数量乘以当期燃气价格计算客户应支付的气费，每月25-31日通过银行转账方式扣取燃气费，次月10-11日对第一次扣款不成功的客户进行第二次扣款；若两次扣款均不成功，我司将派发欠费催缴通知单。

（2）客户收到欠费催缴通知后，请次月25日前到我司营业厅（或微信、支付宝、网厅等线上自助服务平台）缴纳，逾期仍未缴纳的，根据供用气合同约定，每日按欠缴气费总额的1‰计收违约金。

六、通气点火业务 

●  点火流程：

客户办理开户手续—通气前请先安装好燃气用具，准备燃气专用胶管、喉码等-—致电25199999或登录网上营业厅、深圳燃气微信公众号、支付宝生活号、实体营业厅等方式预约点火服务—我司根据社会服务承诺时间，四个工作日内安排员工上门服务

●  点火须知：

1、请于通气点火前安装好合规的燃气用具。其中，严禁安装使用直排式或烟道式热水器（商品型号开头为JSD或JSW），强排式热水器（商品型号开头为JSQ）不能安装在浴室内，只有平衡式或强制式热水器（商品型号开头为JSP或JSG）才能在浴室内安装；炉灶具应选择带有自动熄火装置。

2、请于通气点火前准备好燃气专用连接管。客户可选择购买我司燃气用不锈钢金属波纹管，预约时告知客服人员即可或自备燃气专用连接软管，长度不超过2米。

3、使用嵌入式灶具时，安装灶具及穿越燃气管道的橱柜必须开设有效通风口。

4、其他未尽事宜客户可致电管道气服务热线25199999或在网厅、微信等线上平台咨询详细内容。

七、改管业务 

●  改管流程：

客户办理开户手续—--致电25199999或登录网上营业厅、深圳燃气微信公众号、支付宝服务窗、实体营业厅等方式预约量管服务—我司根据社会服务承诺时间，三个工作日内安排员工上门服务，与客户协商、制定改管方案，出具改管报价并可现场直接缴费。缴费后我司安排员工上门装管（一般情况下，低压改管5个工作日、中压改管8个工作日）---改管完毕后，具备点火条件的进行通气点火，不具备点火条件的需整改完毕后再通气点火。

●  改管须知：

1.禁止私自改动、拆卸任何燃气设备、管道和管件；

2.电器设备（插座、烤箱、微波炉等）不与管道同柜暗设；

3.对于已用气后需改管的客户，拆下旋塞阀后，请保管好旋塞阀（燃气开关），到下次开通点火时使用；

4.其他未尽事宜客户可致电管道气服务热线25199999或在网厅、微信等线上平台咨询详细内容。咨询详细内容。

八、抢修业务

●  抢修流程

客户致电25199999报抢修——话务员受理并发送至抢修调度—--抢修人员1小时内到达现场

 ● 漏气处理须知

1.迅速关闭入户阀门和燃具开关；

2.严禁开、关任何电器和使用电话，隔绝一切火源；

3.打开门窗通风，让燃气散发到室外；

4.发现邻居家燃气泄漏，应敲门通知，切勿使用门铃；

5.若事态严重应迅速离开现场，以免煤气中毒或发生爆炸等事故；

6.到户外致电深圳市燃气集团24小时管道气服务热线25199999或拨打110、119报警。

九、维修业务

●  维修流程

致电25199999——维修派工——24小时内上门作业

十、安检业务

● 计划安检流程

制定年度安检计划——派发安检任务—-提前张贴安检通知——按通知时间提供上门安检服务

 ● 安检须知

1.每12个月将派出专业人员到客户家中进行一次免费燃气安全检查，对存在的安全隐患，检查人员会指出并开具安全隐患告知书，客户可致电25199999联系整改事宜。

2.安检员会提前3天与管理处联系，在小区粘贴安检通知，在计划时间内请家中留人，以配合安检人员检查户内燃气设施。

3.如错过了安检，请按照粘贴在门上的《安检联络单》提示，联系安检员或拨打25199999进行安检预约。

十一、客户投诉处理流程图

投诉及意见反馈渠道
1.“深圳燃气”微信小程序“意见反馈”
2.深圳燃气管道气网上营业厅“在线客服”
3.深圳燃气24小时服务热线0755-25199999
4.管道气营业厅窗口客服人员
5.管道气营业厅窗口客户留言本
6.315消费网
7.市长热线
8.深圳市网上信访
9.“@深圳-民意速办”平台